《VIP》是一部以私人辦公室為背景的愛(ài)情劇。故事圍繞著管理百貨商店1%上層VIP顧客的專(zhuān)門(mén)小組展開(kāi)。男主角樸成俊是百貨公司的VIP責(zé)任組組長(zhǎng)，他是一位畢業(yè)于名牌大學(xué)的精英，備受女同事們的仰慕。然而，他始終忠誠(chéng)于一個(gè)女人，面對(duì)各種誘惑從未動(dòng)搖。女主角羅政善是VIP顧客小組的次長(zhǎng)，外表開(kāi)朗愉快，但背后隱藏著無(wú)人知曉的痛楚。她與樸成俊結(jié)婚并組建了家庭，然而，意外事件的發(fā)生卻讓她的生活徹底崩塌。劇中將展現(xiàn)他們?nèi)绾蚊鎸?duì)困境，重建他們的生活。《VIP》將揭示職場(chǎng)中的權(quán)力斗爭(zhēng)、人際關(guān)系和愛(ài)情的復(fù)雜性，讓觀眾對(duì)現(xiàn)代社會(huì)中的職場(chǎng)現(xiàn)象和情感困境有更深刻的思考。

這篇?jiǎng)≡u(píng)可能有劇透

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80%的職場(chǎng)吐槽都是源于「人與人之間的不和睦」。

職場(chǎng)最穩(wěn)定的人際關(guān)系，靠的是「服務(wù)精神」。你用專(zhuān)業(yè)能力把每一個(gè)客戶，每一個(gè)同事都「服務(wù)」好，那你也就拉開(kāi)了和其他人的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。

幾年前，我還在公關(guān)公司的時(shí)候，我給自己的設(shè)定的底線就是：只要客戶不問(wèn)候我家里人，他們的各種苛刻要求，我都會(huì)全力以赴地滿足。

（英國(guó)公關(guān)高能劇《Flack》要定期復(fù)習(xí)喲）

昨天無(wú)意間追了張娜拉的新劇《VIP》，太有共鳴了。

我完全是拿小本本記錄心經(jīng)的那種求知欲旺盛狀態(tài)，里面的職場(chǎng)干貨很能打，而且能打通各個(gè)行業(yè)。

劇情聚焦高級(jí)商場(chǎng)的VIP服務(wù)，專(zhuān)門(mén)有團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)接這類(lèi)客戶，他們每次來(lái)商場(chǎng)都是大包小包通殺，完全不差錢(qián)，而且需要有專(zhuān)人陪伴的那種。對(duì)，陪同購(gòu)物。

（《珠光寶氣》康雅思失控購(gòu)物這段戲，是很多珠光粉的減壓片段惹）

#我扮客戶，大家模擬服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)#

好久沒(méi)有看到這種「職場(chǎng)模擬環(huán)節(jié)」了。

張娜拉飾演了VIP服務(wù)組的二把手羅政善。她經(jīng)驗(yàn)豐富，也要帶著內(nèi)部職員共同進(jìn)步。

大家經(jīng)常給VIP舉辦各種小型服裝沙龍，這種至尊級(jí)服務(wù)，其實(shí)就是要他們看完秀，就瘋狂買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。

VIP是一群很特殊的受眾，他們吹毛求疵，敏感多疑，各種情緒波動(dòng)發(fā)作起來(lái)，讓你生不如死。

就像很多做公關(guān)的朋友在困惑如何對(duì)接明星活動(dòng)一樣，這部戲提供了很多借鑒點(diǎn)。

客人試衣服，尺碼不對(duì)。

服務(wù)人員話術(shù)出現(xiàn)了問(wèn)題。

「我給您拿大一號(hào)」，言外之意就是客人身材管理出現(xiàn)了問(wèn)題，客人胖了......

服務(wù)VIP的時(shí)候，一定要給自己留余地，別挖坑。

雖然只是模擬服務(wù)，現(xiàn)實(shí)比模擬更慘烈。

有些VIP客人就是很敏感，寧可給他們大尺碼試穿，讓他們活在「我瘦了」的幻覺(jué)中，心情爽了，下單才更猛。

現(xiàn)場(chǎng)布置環(huán)節(jié)，燈光、音樂(lè)也是有很多細(xì)節(jié)點(diǎn)要抓的。

同步復(fù)習(xí)下《珠光寶氣》類(lèi)似挑戰(zhàn)。

明星size更敏感了，你可以給他們提供大一點(diǎn)的服裝，但絕對(duì)不能小。

試裝這個(gè)環(huán)節(jié)，還要考慮到「整形問(wèn)題」，有些人隆了胸，是不會(huì)主動(dòng)告訴你的。

而且，很多服裝品牌的尺碼，和常規(guī)尺碼是不一樣的，這些都要作為個(gè)案，牢記于心。

舉一個(gè)我親身經(jīng)歷的例子，早年我剛?cè)胄凶鯬R，我被安排服務(wù)一位情緒很敏感的客戶。她習(xí)慣在電話溝通過(guò)程中突然不說(shuō)話，停頓好幾秒種，這時(shí)候我不能在電話里追問(wèn)「請(qǐng)問(wèn)還在么」，我必須靜靜等待。因?yàn)檫@位客戶打電話的時(shí)候，習(xí)慣靜靜思考，如果我打斷，她會(huì)說(shuō)我打擾她思考。

服務(wù)客戶必須擅長(zhǎng)對(duì)客戶做細(xì)分化管理：每個(gè)人的情緒特征，直接決定你提供的個(gè)性化服務(wù)。

放在這部《VIP》里，也是同樣的道理，服務(wù)這群VIP，其實(shí)就是掌握他們各種各樣的性格特征，再量體裁衣。

#面對(duì)極端客戶，永遠(yuǎn)不要懼怕升級(jí)你的難度儲(chǔ)備#

某豪門(mén)夫人急需一雙指定款高跟鞋。

但這款鞋目前國(guó)內(nèi)沒(méi)貨，到貨時(shí)間與客戶指定時(shí)間有誤差。

怎么辦？

好的編劇會(huì)給展現(xiàn)一套標(biāo)準(zhǔn)化工作流程。

首先，盡快查海外庫(kù)存。同步要想備案，在沒(méi)有庫(kù)存的情況下，找相似款。

羅次長(zhǎng)負(fù)責(zé)VIP全程跟進(jìn)，緊急案例面前，安排職位高的人跟進(jìn)，能讓客戶覺(jué)得「我們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目很上心」。

然后，處理海外入關(guān)報(bào)稅。

周末休息日，人手一張緊急聯(lián)絡(luò)人名單，這是服務(wù)人員必備常識(shí)。

團(tuán)隊(duì)男新人處于被動(dòng)式工作模式。

男領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地說(shuō)：不懂就要問(wèn)，在詢問(wèn)中推進(jìn)自己工作，不要總是等著別人告訴你答案。

羅次長(zhǎng)想過(guò)來(lái)幫忙，被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥：你不是新人的保姆，你不能每次幫忙處理爛攤子，你也有自己的活兒。

羅次長(zhǎng)只能提供一些關(guān)鍵信息，具體還是靠新人來(lái)執(zhí)行。

這一段展現(xiàn)了新人和小領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程：

新人要懂得自我鞭策，自我探索。

小領(lǐng)導(dǎo)不能大包大攬，要懂得整體把控方向，具體執(zhí)行還是由下面的人去做。不然這樣的小領(lǐng)導(dǎo)每天要被其他人的活拖累死。

這就是那位VIP，富豪老婆，因?yàn)槲救氇z，被抓的時(shí)候，被媒體拍到?jīng)]有穿鞋，非常狼狽。

這位大姐就想著出獄的時(shí)候必須體面點(diǎn)，這才有了上述要求。

羅次長(zhǎng)帶著大家在監(jiān)獄里做了一場(chǎng)時(shí)裝秀，展示各款高跟鞋。

只不過(guò)現(xiàn)在先用備選方案應(yīng)急，VIP自然不開(kāi)心，羅次長(zhǎng)面帶微笑，誠(chéng)懇道歉，并且保證一定按時(shí)拿到貨。

最后大家還在爭(zhēng)分奪秒。

這時(shí)候競(jìng)品集團(tuán)收到風(fēng)聲，準(zhǔn)備截胡。

羅次長(zhǎng)親自出馬，騎著戰(zhàn)車(chē)，外面下著雨，最快的快遞也存在各種不確定性，自己上陣最保險(xiǎn)。

沒(méi)想到張娜拉能演這種職場(chǎng)女精英。

38歲的她，一臉膠原蛋白，笑起來(lái)就是十米陽(yáng)光，燦爛耀眼，沒(méi)有攻擊性。

羅次長(zhǎng)面對(duì)客戶的各種要求，首先是用專(zhuān)業(yè)態(tài)度應(yīng)對(duì)，這才是高效的情緒管理方法，不給自己任何心理作祟的余地。所有情緒上的小九九，都有可能影響業(yè)務(wù)發(fā)揮。

#土豪客戶，簡(jiǎn)單又狡猾#

劇中展現(xiàn)的都是難伺候的主。

像這位土豪太太，喜歡裝嫩，虛榮心也強(qiáng)。

作為服務(wù)人員，絕對(duì)不能在工作場(chǎng)合吐槽客戶，這位小姐姐直接吐槽VIP為「暴發(fā)戶軟柿子」，你難道不知道隔墻有耳么？

羅次長(zhǎng)親自下跪道歉，平息客戶怒火。

下跪這種事情，在極端職場(chǎng)案例下，是有可能發(fā)生的。

客戶被刺激了，她覺(jué)得羅次長(zhǎng)下跪有損自己形象，干脆就讓她幫忙陪同購(gòu)物。

陪土豪購(gòu)物，羅次長(zhǎng)不卑不亢，她會(huì)微笑地給出自己的意見(jiàn)，土豪欣然接受。

越逛越嗨，越買(mǎi)越多。

土豪開(kāi)心，KPI才能完成。

土豪客戶很喜歡調(diào)教新人。

像羅次長(zhǎng)這樣的高材生，業(yè)務(wù)能力嫻熟，完全挑不出毛病，沒(méi)意思。

這次她選了新人。

新人什么都不懂，自然漏洞百出，她這種懵懵懂懂的樣子，土豪很喜歡。

還會(huì)故意刁難她，新人出糗，土豪客戶才會(huì)笑出聲來(lái)。

原以為又是大型災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)。

沒(méi)想到土豪客戶開(kāi)始灌毒雞湯了：我是暴發(fā)戶，我知道我很土，看到你，就像看到了當(dāng)初的我。

「我們終究活在以貌取人的世界里，你得學(xué)會(huì)包裝自己」，這句話也為后面的劇情埋下伏筆。

客戶還送給新人一件衣服，不準(zhǔn)新人拒絕。

這樣的土豪客戶也是我們工作中容易碰到的。

你說(shuō)她惡毒吧，也不全是。她有自己真實(shí)的一面，她對(duì)自己的認(rèn)知很清楚：我就是土豪，我就是土。

但站在VIP的高度上，她不允許別人說(shuō)她土。

這樣的客戶很沒(méi)有安全感，她有自知之明，卻也很期待別人的認(rèn)可，這種認(rèn)可還不能是那種溜須拍馬的，必須得放出點(diǎn)真知灼見(jiàn)出來(lái)。

她也愿意調(diào)教新人：你可以什么都不懂，我可以調(diào)教你，但你不能蠢，亂嚼舌根就是蠢，蠢不帶發(fā)是不能調(diào)教的。

羅次長(zhǎng)服務(wù)這位土豪的時(shí)候，是給予對(duì)方足夠空間發(fā)泄自己的情緒的。很多客戶喜歡站在制高點(diǎn)上發(fā)泄各種不滿，有理的，無(wú)理的，客戶覺(jué)得這是自己擁有的權(quán)利，他們擅長(zhǎng)展現(xiàn)自己的權(quán)利和掌控欲。

這就是應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶的方法，你得順勢(shì)處理問(wèn)題，抓住對(duì)方的特點(diǎn)，再具體問(wèn)題具體分析。

#勢(shì)利眼服務(wù)員是自毀前程#

公司還要定期去各大門(mén)店巡查，總部VIP組會(huì)偽裝為各類(lèi)客人，監(jiān)測(cè)大家的服務(wù)質(zhì)量。

有的服務(wù)員戴著有色眼鏡，先看你穿什么衣服，再擺出什么嘴臉。

總部同事先后換裝兩次，感受到了兩張面孔。

有客人不小心打碎玻璃杯，服務(wù)員一臉嫌棄的樣子。

而這位客人是公司的黑鉆會(huì)員，她故意穿得很樸素，帶著朋友過(guò)來(lái)偷拍勢(shì)利眼服務(wù)員，之后再上傳到社交網(wǎng)絡(luò)上。

在社交媒體發(fā)達(dá)的年代，勢(shì)利眼服務(wù)員真的是炸雷專(zhuān)業(yè)戶。

我在某點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上曾經(jīng)看到一些惡評(píng)用戶，他們的點(diǎn)評(píng)區(qū)里全部都是惡評(píng)，主要攻擊對(duì)象就是「那些沒(méi)笑臉，看著像誰(shuí)欠了她錢(qián)」一樣的服務(wù)員。這類(lèi)用戶也是一種極端，他們可能故意設(shè)局，然后打差評(píng)。

但作為服務(wù)人員，如果你最開(kāi)始能把勢(shì)利眼去掉，保證自己的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)的，也能平息很多潛在風(fēng)波。

總部同事巡查，也是為了更好地解決客戶投訴問(wèn)題。

《VIP》這部劇故事很緊湊，如果你以為這是一部職場(chǎng)劇，答案是不準(zhǔn)確的。

職場(chǎng)劇背后，還是一部狗血的「誰(shuí)是小三」懸疑劇。

羅次長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)是她老公，但辦公室里，兩個(gè)人完全不膩歪。

某天晚上，她收到一條匿名短信：你老公出軌了，小三潛伏在你辦公室里。

于是，羅次長(zhǎng)邊工作，邊開(kāi)展了抓捕小三行動(dòng)。

這位職場(chǎng)新人是從底層部門(mén)空降過(guò)來(lái)的，長(zhǎng)了一張人畜無(wú)害的臉，但關(guān)于她的傳聞很多。

中間這位大老板可能就是新人的大樹(shù)，老男人真的好喜歡這種臉哦。

辦公室的其他女同事，各有心事，女人多的地方，自然是非多。

這群女人，業(yè)務(wù)能力都不差，有的還要兼顧家庭和孩子，一邊想著靠真本事升職加薪，一邊又不想放棄家庭。

劇情的受眾面還是很廣的。

喜歡追職場(chǎng)干貨的，這部劇設(shè)定了很多「如何對(duì)接奇葩客戶」的新技能，如何做好你的表情管理，如何梳理你的溝通語(yǔ)言，如何分析客戶弱點(diǎn)，出色的編劇給了你想要的答案。喜歡看女人宮斗和家庭出軌的，這部劇也提供了豐富有梗的素材，上班之余看看這類(lèi)劇，挺減壓的。

38歲的張娜拉果然是童顏，這么飽滿的膠原蛋白，真的太抗老的。

如此一張沒(méi)有敵意的臉，確實(shí)很適合做處理客戶關(guān)系的工作。如果你的臉太苦情，職場(chǎng)上真的要注意下表情管理了。